Cómo elegir las métricas correctas para evaluar la Experiencia de Cliente

Según un artículo publicado en Forbes por Greg Kihlström, vicepresidente ejecutivo de Digital en Yes &, presidente del Comité Nacional de Innovación de AAF y autor de The Agile Brand, el valor de optimizar la experiencia del cliente está claro para la mayoría de las marcas y los empresarios. Mejorar la lealtad, reducir los costes del servicio al cliente y mejorar los ingresos provenientes de los clientes leales son los tres puntos más importantes, entre otros.

Elige las métricas correctas | Estrategia Digital, Territorio DigitalAunque tenemos claro que hay que medir nuestra experiencia de cliente, la parte más difícil es decidir exactamente qué debemos evaluar. Para hacerlo, necesitas determinar qué objetivos buscas en tu medición.

A lo largo del artículo vamos a tratar las reglas generales del customer experience, más allá de los detalles específicos que cada empresa debe tener en cuenta según su tipo de negocio.

Cuando una empresa se dispone a medir la experiencia de cliente debe cumplir cuatro objetivos principales:

1. Alinéate directamente con los KPIs de tu compañía.

Primero, y más importante, si tu medición de experiencia de cliente no se alinea con los indicadores clave del rendimiento de tu negocio, nunca conseguirás un verdadero éxito. Es de vital importancia que midas las cosas correctas y te hagas las preguntas idóneas en el momento exacto. De esta manera, priorizarás la calidad sobre la cantidad. Además, asegúrate de que tus métricas de customer experience se alinean con las mediciones de tu labor financiera y comercial.

Por ejemplo, si eres el responsable de los informes trimestrales del rendimiento de tu Customer Experience, asegúrate de que tus mediciones y comparaciones te permiten una comparativa de un trimestre con otro. De esta manera, verás de una forma más clara los resultados a largo plazo, para que continúes con esos parámetros o elijas medir otros valores en los que haya habido un incremento.

Un ejemplo más complejo: si tienes que medir la cantidad de tiempo que tus clientes pasan en ciertos puntos de su trayectoria, particularmente cuando estos puntos requieren trabajadores o sistemas de software específicos para interactuar con los clientes, mira las intersecciones clave donde coincide la satisfacción del cliente con el trabajo de tus empleados. Esto puede mostrarte cómo (de bien o de mal) lo está haciendo un determinado componente de toda la cadena de la CX.

2. Cuantifica con precisión la calidad de la experiencia

Un aspecto clave debería ser medir y analizar las interacciones del consumidor y las percepciones que tiene de tu marca, además de los productos y servicios que observa durante su trayectoria. El mejor modo de dar este paso de una forma repetible y escalable es convertir lo que puede ser cualitativo (como las opiniones más subjetivas expresadas por tus clientes) en unos datos más cuantitativos.

Por ejemplo, usar el Net Promoter Score (NPS) es una buena forma para lograrlo. A través de unos métodos relativamente simples, el NPS permite a las organizaciones controlar objetivamente la satisfacción del cliente. De esta forma recibimos la información concreta de lo que realmente nos está funcionando y lo que se puede mejorar.

3. Inteligencia para tomar mejores decisiones

¿De qué sirven las mejores ideas del mundo si no te dan la información que puede ayudarte a encontrar las acciones más acertadas en el futuro? Cuando definas las mediciones de la experiencia de cliente, piensa en las preguntas que necesitan una respuesta clave para saber si tus plataformas de CX están funcionando como pretendías.

Si eres capaz de demostrar que la medición de la experiencia de cliente te proporciona información útil, podrás demostrar el valor de tu CX para la mejora comercial de tu compañía.

Es importante saber elegir las métricas que nos informen del viaje que hacen nuestros clientes mientras navegan por la experiencia de cliente que hemos creado. Esto puede incluir probar los tipos y la cantidad de pasos que son necesarios para completar una acción, como registrarse o comprar algo.

4. Intenta ser ágil y capaz de iterar y optimizar

Finalmente, las medidas de tu experiencia de cliente tienen que ser adaptables. Según van surgiendo nuevas oportunidades y tecnologías, o añades nuevos productos y servicios a la empresa, tus mediciones tienen que seguir siendo útiles. Esto significa que debes aprovechar el lugar en el que te encuentras, además de permitirte crecer y evolucionar con el tiempo hasta el lugar exacto donde quieres llegar.

Esa es la razón por lo que es importante elegir los términos medibles que mejor se adapten a tu empresa. La manera de elegirlos tendrá éxito si, en vez de intentar medirlo todo, te centras el estudio en los parámetros que son útiles para nuestra empresa. Para mejorar la experiencia de cliente no se requieren todos los datos de cualquier estudio, sólo nos interesan los que de verdad afectan al desarrollo de nuestro negocio.

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