Digital Customer Experience

El 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio excepcional pero solo el 8% de los clientes comparten ese punto de vista.

La Experiencia de Cliente comienza por escuchar a nuestros clientes en todos los canales, para entender sus necesidades reales, de tal forma que podamos diseñar y ofrecer soluciones y productos personalizados e innovadores.

En Territorio Digital ayudamos a las organizaciones a situar a los clientes en el centro de la estrategia digital de tal forma que podamos diseñar una experiencia digital (Digital Customer Experience) que satisfaga las altas expectativas de servicio que tienen los clientes en el entorno digital.

Con el apoyo del análisis de los datos ayudamos a las empresas a comprender el Customer Journey de sus clientes, el viaje completo que realizan en sus procesos de compra o adquisición de servicios.

¿Hablamos?

Definimos la Digital Customer Experience (Experiencia del Cliente Digital ó DCX) como la suma de interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión que el cliente se lleva.

La Customer Experience va desde los canales de atención tradicionales a las nuevas herramientas digitales que pueden utilizar las emrpesas para interactuar con las empresas. La Digital Customer Experience se centra en la experiencia digital del cliente, a través de todos los puntos de contacto (Touchpoint) del cliente con nuestra marca, producto o servicio, incluyendo tanto la optimización de los servicios que están en contacto directo con el cliente, como los procesos que pueden ser mejorados para mejorar su experiencia.

 

Aunque ambos conceptos (CX y DCX) están enfocados a satisfacer las expectativas del cliente y a menudo se superponen, resulta de vital importancia prestar atención a cada uno de los puntos de contactos digitales de nuestra marca con los clientes, ya que los clientes no diferencian si la experiencia que están teniéndo pertenece al mundo de lo digital o no, para ellos supone una relación con la marca con independencia del canal en el que ocurra.

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SÍ QUIERO

Los cinco principios de la Experiencia del Cliente que hemos desarrollado en Territorio Digital, son la base de la que partimos para ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes y a desarrollar estrategias más efectivas con impedencia del canal:

El valor de un cliente para un negocio se basa en sus experiencias
Esto significa que cada interacción, buena o mala, que un cliente tiene con una marca tiene un impacto en la forma en que ve esa marca. La experiencia es un impacto acumulativo de todas sus interacciones, y a su vez, determina su valor. Históricamente ha habido un enfoque en lo que compran los consumidores, como una forma de entender su comportamiento en el momento de la compra. Sin embargo, descubrimos que, para poder ofrecer una experiencia de cliente personalizada, las empresas deben analizar mucho más, no solo esta parte del proceso de compra.
Las experiencias de los clientes son más amplias que la simple realización de transacciones
De hecho, el recorrido del cliente es cíclico. Examinamos los datos para comprender el recorrido completo del cliente cuando consideran una compra, leen un comentario o mantienen una conversación; cuando compran en la tienda o en la web; y luego, cuando disfrutan (o no) su compra, hablan con el servicio de atención al cliente, u opinan en las redes sociales.
El valor del cliente es tanto personal como social, por lo que es vital que los clientes no solo se midan por el valor de sus cestas de compra
También deben ser evaluados por su influencia, sus opiniones on line, redes sociales y blogs, entre otros medios. Crear y reconocer a los defensores de nuestra marca es clave para las empresas exitosas.
Los clientes buscan diferentes experiencias, que dependen tanto de sus preferencias personales como de su situación de compra
Por ejemplo, cuando un cliente compra un bocadillo a la hora de comer, quiere que la experiencia sea rápida y fácil. Por otro lado, cuando el mismo cliente compra artículos de una tienda especializada, espera que los expertos le brinden asesoramiento y dediquen tiempo para comprender sus necesidades. Dependiendo de si el vendedor está vendiendo sándwiches o artículos especializados, la experiencia del cliente que brinda será muy diferente, por lo que cada vendedor debe ofrecer la experiencia de cliente que sea más apropiada. Las marcas deben adaptar esta experiencia dependiendo de dónde juegan en el canal de venta. Además, deberán tener en cuenta al cliente individual, y la situación en la que se encuentra para crear la experiencia de cliente más adecuada.
No se puede mantener o mejorar la experiencia del cliente sin entenderla y medirla
Trabajamos de la mano con nuestros clientes para ayudarles a mejorar continuamente la experiencia que brindan a sus clientes.