El 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio excepcional pero solo el 8% de los clientes comparten ese punto de vista.
La Experiencia de Cliente comienza por escuchar a nuestros clientes en todos los canales, para entender sus necesidades reales, de tal forma que podamos diseñar y ofrecer soluciones y productos personalizados e innovadores.
En Territorio Digital ayudamos a las organizaciones a situar a los clientes en el centro de la estrategia digital de tal forma que podamos diseñar una experiencia digital (Digital Customer Experience) que satisfaga las altas expectativas de servicio que tienen los clientes en el entorno digital.
Con el apoyo del análisis de los datos ayudamos a las empresas a comprender el Customer Journey de sus clientes, el viaje completo que realizan en sus procesos de compra o adquisición de servicios.
Definimos la Digital Customer Experience (Experiencia del Cliente Digital ó DCX) como la suma de interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión que el cliente se lleva.
La Customer Experience va desde los canales de atención tradicionales a las nuevas herramientas digitales que pueden utilizar las emrpesas para interactuar con las empresas. La Digital Customer Experience se centra en la experiencia digital del cliente, a través de todos los puntos de contacto (Touchpoint) del cliente con nuestra marca, producto o servicio, incluyendo tanto la optimización de los servicios que están en contacto directo con el cliente, como los procesos que pueden ser mejorados para mejorar su experiencia.
Aunque ambos conceptos (CX y DCX) están enfocados a satisfacer las expectativas del cliente y a menudo se superponen, resulta de vital importancia prestar atención a cada uno de los puntos de contactos digitales de nuestra marca con los clientes, ya que los clientes no diferencian si la experiencia que están teniéndo pertenece al mundo de lo digital o no, para ellos supone una relación con la marca con independencia del canal en el que ocurra.
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Los cinco principios de la Experiencia del Cliente que hemos desarrollado en Territorio Digital, son la base de la que partimos para ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes y a desarrollar estrategias más efectivas con impedencia del canal: